我的附加價值

 

每天上班到下班的工作忙碌、週一到週五的奔波、月初到月底的辛勞,你在忙甚麼?在工作中,你呈現了甚麼樣的貢獻?在贏取顧客的心時,你提供了甚麼附加價值?你又是如何激發你的團隊展現他們的價值的呢?

  有次超級市場的老闆,請了顧問老師來傳授顧客滿意的服務。在演講中談到,某家航空公司的機師,每次飛行時,在設定好起飛前準備時,都會打開電腦查詢這次飛航旅客的名單,挑出其中的幾位寫一封感謝卡,由空中服務員在飛行中交予乘客,因而使顧客對這航空公司的服務滿意度有相當大的提昇。

  在聽講的員工中,有一位收銀員杰克聽到這一段大受感動,回去要求他父母開始教他電腦操作,他把每天工作與生活中的心得,寫成一小段話,打入電腦印成「小紙條」,並在紙條背面簽上名字。在每位結帳的客人購物袋中,放入一張每日一思的字條。

  不久後,有一次老闆在巡店面時,發覺在杰克收銀櫃檯前面大排長龍,而急於要求店員加開收銀機,以消除顧客等待。而顧客卻告訴經理,不必再加開收銀檯,他們要在這裡排隊,以便取得這位杰克的每日一思。

  這種服務風氣,逐漸感染到全公司。店老闆在寫給來上課老師的信中說:「很感謝老師的教導,以及收銀員杰克的貢獻。」現在店裡氣氛大不相同,花舖,會把即將過期不適合再賣的花,主動在賣場上為老太太別上花;賣食品的櫃檯,喜歡 snoopy 的造型,特別去印了五萬張 snoopy 貼紙,在每個包裝上貼上貼紙送予顧客。就因為每個人用自己喜歡的方式,表現出特別的服務,所以生意越來越好,甚至有的顧客原本每週來一次的,現在只要有經過,每天都會來買一點東西,為的是拿到杰克的「每日一思!」

  航空機師的感謝卡片、收銀員杰克的每日一思能產生那麼大的影響力,對經營者或團隊領導者而言,真是太棒了!團隊中有人自動自發的,把自己的生命價值投入到工作中,因而產生極大的魅力 (每天都會到超市來買東西,為的是每日一思 )。如果,企業中每個人都能把自己的生命價值,在組織中實踐與貢獻,企業不就是成了生生不息的有機生命體了嗎?

  然而值得深思的是,他們以自己喜歡的方式創造出自己的價值,來超越顧客的滿意,這股力量是如何被激發出來的?是甚麼原因造成他們願意主動與承擔?並對其他人產生那麼大的啟發力,逐漸變成團隊服務的文化?要發掘這魅力的根源,或許該由此反思起:「航空機師用甚麼心情與用心在寫感謝卡?杰克用甚麼心情與用心在寫每日一思?而你每天又是用甚麼樣的心情與用心在工作?」像航空機師與杰克的心情與用心,在你的工作與生活的哪個領域曾經出現過?在這領域中你實現了甚麼樣的價值或貢獻?

  你如何與同事分享這樣的工作價值與用心?生命價值的傳播永遠是實際踐行的結果,飛行機師如是!收銀員杰克如是!領導人的最重要功課也莫過於,以身作則!領導人以身作則,並不間斷的宣揚實現共同價值的貢獻,團隊精神才有可能在組織中出現與被實踐。

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